재규어랜드로버 코리아는 지난 4월 30일 포시즌스 호텔 서울에서 기자간담회를 열고, 고객 신뢰 강화를 위한 미래 전략인 ‘원(One) 전략’을 공식 발표했다.
이번 전략에는 5년간 무상 보증과 종합 차량 관리를 제공하는 ‘원 케어(One Care)’ 프로그램과, 고객 편의성 및 서비스 경험을 혁신적으로 개선할 통합 디지털 플랫폼 ‘원 케어 앱(One Care App)’이 포함되어 있다. 재규어랜드로버 코리아는 이를 통해 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 한층 강화해 나갈 계획이다.
로빈 콜건 재규어랜드로버 코리아 대표는 “한국 고객들은 차량의 품질과 완성도는 물론, 전반적인 서비스 수준까지 매우 높은 기대치를 가지고 있다”며, “재규어랜드로버 코리아는 고객의 기대에 부응하고자 브랜드 신뢰 회복에 전념해 왔다”고 밝혔다.
이어 “이번에 선보인 ‘원 케어’는 단순한 서비스 패키지를 넘어, 고객의 시간을 소중히 여기고 신뢰를 바탕으로 관계를 이어가려는 재규어랜드로버의 고객 철학을 구체화한 약속”이라며, “차량 구매 순간부터 5년 동안 고객이 겪을 수 있는 번거로움을 최소화하고, 재규어랜드로버만의 고품격 서비스를 온전히 누릴 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.
‘원 전략’, 고객 경험의 새로운 챕터를 열다
이번 전략은 그간 축적된 고객 만족도 조사 결과와 서비스 운영 데이터를 기반으로 도출된 두 가지 핵심 과제에 대응하기 위해 수립되었다. 첫 번째는 브랜드와의 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점이며, 두 번째는 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 고객에게 충분히 전달되지 않고 있다는 점이다.
이에 따라 재규어랜드로버 코리아는 고객의 시간과 노력을 절약하고, 단절된 소유 경험을 하나의 흐름으로 통합하기 위한 방향으로 ‘원 전략’을 기획하게 되었다.
‘원 전략’은 총 다섯 가지 주요 구성 요소로 구성된다. 먼저, 고객의 안심 주행을 위한 명확하고 투명한 서비스 프로그램 ‘원 케어(One Care)’, 차주 및 가망 고객을 위한 통합 디지털 플랫폼 ‘원 케어 앱(One Care App)’, 디지털 기반의 새로운 구매 경험을 제안하는 ‘원 스토어(One Store)’, 고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 ‘원 멤버십(One Membership)’, 그리고 브랜드 소통을 위한 리테일러 유튜브 채널 ‘원 라이프(One Life)’로 구성된다.
이번 전략의 핵심인 ‘원 케어’는 기존 3년이었던 무상 보증 및 정기 점검 서비스를 5년으로 확대하고, 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다. 긴급 출동, 픽업 앤 딜리버리, 사고 수리, 자기부담금 지원, 커넥티드 서비스 등 주요 서비스 항목들이 모두 5년으로 연장되며, 전국 리테일러가 동일한 기준으로 프로그램을 운영함으로써 지역에 관계없이 일관된 품질의 서비스를 제공하는 것이 특징이다.
재규어랜드로버 코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념하며, 2025년 4월부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다. 브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택이다.
이번 혜택은 브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 위한 변화의 출발점으로, 더 많은 고객이 재규어랜드로버의 새로운 기준을 직접 경험할 수 있도록 마련되었다.
‘원 케어 앱’, 프리미엄 차량 관리의 새로운 기준 제시
재규어랜드로버 코리아는 고객이 차량과 관련된 모든 정보를 한눈에 확인하고, 필요한 서비스를 간편하게 이용할 수 있도록 전
용 디지털 플랫폼 ‘원 케어 앱’을 새롭게 선보였다. 이 앱은 기존 고객은 물론 차량 구매를 고려 중인 예비 고객까지 사용할 수 있도록 설계되어 접근성과 범용성을 한층 강화했다.
‘원 케어 앱’에서는 보유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 주요 정보를 ‘내 차 정보’ 메뉴에서 확인할 수 있으며, ‘정비 정보’ 메뉴를 통해 실시간 정비 예약과 사고 수리 견적 요청도 간편하게 진행할 수 있다.
특히 ‘원 케어 앱’은 차량 관리 과정의 편의성을 대폭 개선한 것이 특징이다. 정비 및 점검 예약은 세 단계만에 완료할 수 있도록 간소화했으며, 고객은 전화 문의 없이 원하는 항목을 앱에서 직관적으로 선택할 수 있다.
예약이 확정된 이후에는 서비스센터 방문 없이도 차량을 정비할 수 있는 ‘픽업 & 딜리버리 서비스’ 신청이 가능하며, 서비스가 진행되는 동안 앱 내에서 실시간 진행 상황을 확인할 수 있다.
또한 정비 기간 중에는 최신 재규어랜드로버 차량을 직접 체험해볼 수 있는 ‘체험 시승 서비스’가 제공되어, 고객의 편의성과 브랜드 경험을 동시에 충족할 수 있도록 구성되었다.
재규어랜드로버 코리아는 ‘원 케어 앱’을 통해 고객의 차량 관리 부담을 줄이는 동시에, 브랜드가 먼저 고객을 케어하는 디지털 기반의 프리미엄 서비스를 구축하고자 한다. 이를 통해 고객은 운전에만 집중하고, 차량의 정비와 관리는 재규어랜드로버가 책임지는 새로운 프리미엄 소유 경험을 누릴 수 있게 되었다.
온·오프라인 연결로 확장되는 프리미엄 브랜드 경험
재규어랜드로버 코리아는 고객 접점을 온·오프라인 전반으로 확장하며 브랜드 경험의 폭을 한층 강화해 나가고 있다. 그 일환으로 기존 랜드로버 온라인 스토어를 전면 리뉴얼한 ‘원 스토어’를 새롭게 선보이며, 고객이 언제 어디서나 JLR의 다양한 차량을 쉽게 탐색하고 구매할 수 있도록 할 계획이다.
‘원 스토어’는 온라인 기반의 차량 쇼룸으로, 실시간 재고 조회와 사전 구매 예약 기능까지 제공해 고객의 구매 접근성과 편의성을 높이는 역할을 수행한다. 이를 통해 시간과 공간의 제약 없이 프리미엄 차량 구매 경험이 가능해질 것으로 기대된다.
또한 재규어랜드로버 코리아는 차량 구매 이후의 경험 또한 프리미엄으로 완성될 수 있도록, ‘원 멤버십’ 프로그램을 함께 운영한다. 구매 고객은 다이닝, 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일 혜택을 누릴 수 있으며, 이러한 혜택은 ‘원 케어 앱’ 내 멤버십 메뉴를 통해 간편하게 조회 및 이용이 가능하다.
고객과의 지속적인 소통 강화를 위한 공식 유튜브 채널 ‘원 라이프’도 새롭게 개설되었다. 해당 채널을 통해 신차 소개, 시승 후기, 프로모션 안내 등 실용적인 정보는 물론, 재규어랜드로버가 추구하는 모던 럭셔리 감성을 담은 다양한 콘텐츠를 접할 수 있다. 또한 브랜드가 주최하는 이벤트 역시 영상 콘텐츠로 제작되어, 브랜드 철학과 가치를 고객과 더욱 깊이 있게 공유할 수 있는 소통 창구로 활용될 예정이다.
재규어랜드로버 코리아는 앞으로도 고객과의 신뢰를 바탕으로 지속 가능하고 일관된 프리미엄 경험을 제공하고자 하며, ‘원 전략’을 중심으로 고객 중심의 브랜드 여정을 더욱 공고히 구축해 나갈 계획이다.
