고객 맞춤형 서비스를 지향하다.
지난 7월, KCC오토 메르세데스-벤츠 제주 전시장에 메르세데스-벤츠 코리아가 운영하는 마이 서비스(My Service)가 전국에서 두 번째로 개시됐다.
마이 서비스는 기존의 획일화됐던 애프터 세일즈에서 벗어나 서비스 고객의 성향과 라이프 스타일에 따라 서비스 방식을 네 가지로 세분화한 맞춤형 서비스를 말한다.
메르세데스-벤츠의 판매량이 성장하면서 각 고객의 라이프 스타일과 니즈는 다양해지고 있는데 일원화된 서비스를 제공하고만 있을 수는 없었던 것. 다양한 옵션을 통해 고객의 불편 사항을 알맞게 해소하는 프리미엄 서비스를 제공하는 것이 마이 서비스의 취지다.
마이 서비스 도입을 통해 바뀐 부분이 또 하나 있다. 전보다 고객 친화적인 서비스로 진화하고자 레이아웃 구성도 바뀌었다. 데스크에 앉아 고객을 상담하던 방식에서 벗어나 서비스 어드바이저가 직접 태블릿 PC를 들고 고객이 앉아있는 자리로 찾아가 상담을 진행한다. 더불어 마이 서비스는 예약을 원칙으로 하기 때문에 ‘예약 문화’를 정착시켜 서비스의 효율과 품질을 향상시켜 궁극적으로 고객 만족도를 높여나갈 예정이다.
네 가지로 구분화된 마이 서비스는 다음과 같은 옵션을 갖고 있다.
1. 이코노믹 옵션
이 옵션은 이름 그대로 경제성을 강조했다. 정기점검 서비스 A, B 및 소모품교체 시 선택할 수 있는데, 오후 2~4시 사이에 사전 예약 후 서비스센터를 방문하면 10% 할인 혜택을 제공한다.
2. 스피드 옵션
신속성을 중요시한다면 이 옵션을 고르자. 사전 예약 후 방문할 경우, 60~90분 이내에 정비 완료를 보장한다. 한정된 시간 안에 업무가 완료되기 원하는 젊은 고객들을 대상으로 삼는다. 서비스 어드바이저와의 상담 과정 없이 출고해 시간을 단축할 수 있다.
3. 픽업 & 딜리버리 옵션
바빠서 서비스센터에 방문할 시간이 없을 때 선택할 수 있는 옵션이다. 굳이 차를 끌고 서비스센터로 가지 않아도 된다. 서비스센터에서 직접 고객의 차량을 픽업해 정비를 마친 뒤 다시 원하는 장소로 탁송해준다. 지금까지는 ISP기간 내의 차량 소유 고객에게만 무상으로 제공되는 서비스였지만, 유상으로 해당 서비스를 이용하고 싶어 하는 고객을 위해 마련했다.
4. 라운지 옵션
지금까지 제공하던 옵션은 라운지 옵션이라 부른다. 차량 입고 후 라운지에서 대기하며 다과 및 안마 휴식을 받을 수 있고 무료 세차 서비스를 제공한다.
글 · 사진 | KCC오토 마케팅팀
