고객이 필요로 하는 것을 질문하고 고민하는
교육학술정보시스템 위탁운영 사업 팀
“팀 내 소통과 화합으로 끝까지 최선을 다해 노력합니다.”
글_KCC정보통신 윤상은 수석
현재 진행 중인 ‘교육학술정보시스템 위탁운영 사업’은 한국교육학술정보원(KERIS)의 기간 시스템 전반에 대한 유지와 관리를 책임지고 수행하는 사업이다. 특히 초등, 중등 교육 지원을 위한 에듀넷과 고등 교육 교수 학습자료 공동 활용 체제, 학술연구정보 서비스 운영을 위한 인프라 관리를 중심으로 전자결재 등 한국교육학술정보원 내부 시스템까지 관리하고 있으며 SLA기반의 서비스 수준 관리와 ISO20000의 국제표준으로 설계된 ITSM을 기반으로 위탁운영을 수행하고 있다.
고객사인 한국교육학술정보원(KERIS)은 1999년에 설립됐다. 이후로 유치원부터 초·중·고교와 대학에 이르기까지 교육과 학술연구 분야 정보화에 관련된 다양한 사업을 추진해오고 있다.
본 사업은 2019년부터 2020년까지 2년간 진행한다. 현재 30명의 인력이 투입되어 6개월이 경과한 지금까지 원활하게 업무를 수행 중이다. 고객사 역시 현재까지의 업무 수행과 관련해서 만족스러운 평가를 내리고 있다. 그동안 매월 ITSM을 통해서 고객의 서비스 요청에 대한 만족도 조사와 평가를 실시했고 매번 ‘만족하고 있다’는 답변을 받고 있다. 향후, 서비스 마인드에 대한 생각의 전환을 위한 교육을 실시하여 지금보다 더 나은 평가를 얻고자 한다.
특히, 이번 사업은 고객의 말 한마디 한마디가 더욱 마음 쓰이는 사업이다. 왜냐하면 과거 우리가 해오던 것을 2년 전 당시 경쟁업체에 내어줘야 했었기 때문이다. 게다가 위탁운영 사업은 ‘잘 해야하는 것은 당연하고 조금이라도 기대에 미치지 못하면 안 좋은 소리를 듣는’ 일이다. 이런 배경을 잘 알고 있기 때문에 본 사업을 수행하면서 장애에 대한 신속한 조치와 해결 방안을 제시하고 팀원들과 소통하기 위해 지속적인 노력을 기울였다. 그 덕분인지 고객으로부터 이전 사업자보다 잘 하고 있다는 이야기를 들을 수 있었다. 정말 뿌듯했고 보람을 느꼈던 순간이었다.
사업의 성공적인 완수를 위해서는 팀원 개개인이 적극적으로 소통하는 능력과 선제적인 업무자세의 배양 노력이 필요하다고 본다. 새로운 프로젝트를 시작하면 가장 중요한 부분 역시 소통이다. 다양한 개성을 가진 30명의 팀원을 원활하게 관리하여 고객의 니즈에 보다 더 정확하게 대응할 수 있도록 일상 속에서 긴장을 늦추지 않고 있다. 언제나 먼저 다가가서 팀원들과 어울리기 위해서 노력하는 동시에 “고객이 필요로 하는 것이 무엇인지?”, “개선 할 점은 없는지?” 질문하고 생각하면서 일을 수행하고 있다.
경쟁업체로부터 사업을 다시 가져온 것이므로 이전보다 더 잘해야 한다는 부담감은 좀 있었지만 성심을 다한 까닭에 현재까지 큰 사고 없이 안전하게 사업을 진행 중이다. 앞으로도 이런 분위기를 계속해서 이어나가 업무에 있어서 항상 질문하고 고민하면서 최선을 다해 사업을 이끌어나갈 계획이다.
우리 팀은 이미 프로젝트의 성공에 대한 부담과 ‘고객은 항상 이전 사업자와 우리를 비교하고 있다’는 심적 압박감을 업무 수행에 도움이 되는 긍정적이고 발전적인 긴장감으로 전환시킨지 오래다. 팀원 개개인의 서비스 마인드 향상을 통해서 고객과의 생각의 차이를 없애고, KCC정보통신의 경험과 기술력을 바탕으로 안정적으로 사업을 수행하여 2021년 이후에도 한국교육학술정보원의 파트너로서 인정받을 수 있도록 노력할 것이다.
끝으로 함께하고 있는 팀원들에게 전하고 싶은 말이 있다. ‘교육학술정보시스템 위탁운영 사업’은 미래의 인재를 양성하기 위한 교육서비스의 제공이 안정적으로 이루어질 수 있도록 응용프로그램, 인프라, 보안 전분야에서 유기적인 관리가 필요한 사업이다. 자연히 무엇보다 SLA 목표 준수를 위하여 24시간 365일 대응체계가 매우 중요하다. 현재 관제운영 팀은 선두에서 끊임없이 운영 상황을 체크하고 있고 인프라, 보안, 응용 팀원들은 이슈 발생 시 즉각적으로 대응하고 있어서 안정적으로 운영서비스를 제공하고 있다. 이를 위해서 평일 야간과 주말에 장애가 발생했을 때 가족들과의 오붓한 시간을 반납하고 업무로 고생하는 팀원들에게 이 자리를 빌려 감사의 마음을 전하고 싶다. 또한, 고객의 요구사항에 대응하고 팀원들의 화합을 위하여 동분서주하고 있는 사업관리 정재후 차장과 SLA관리와 사업의 품질향상에 노력하고 있는 이충로 차장에게 고마움을 전하면서 글을 마치려고 한다 .
KCC 파이팅!
